《客户关系管理：加速利润和优势提升》 客户关系中蕴藏着无穷的宝贵资源和无限商机，是公司生存和发展的生命线，是当今全球范围内炙手可热的焦点。本书与美国本版同期出版，作者罗纳德·史威福特（ronald·s·swift）是享誉世界的该领域专家，现任ncr副总裁。他在书中所提供的精彩观点和解决方案一定会让您茅塞顿开，让你的业务峰回路转，进而登峰造极！ 中国经济出版社，[美]罗纳德·s·史威福特，38元。

crm系统的管理思想

　　以客户为中心的理念在国外兴起于20世纪50年代，当很多企 业寄望与通过改进技术、压缩生产周期、应用内部资源管理来提高增长率和利润率，但事实上提高不大。这样企业开始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了与客户联系更紧密，从客户关系方面挖掘新的能源的需求方策略。crm（customer relationship management客户关系管理）应运而生。

　　crm（客户关系管理）包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部商业过程。对整个交互业务要求实现自动化，包括销售、服务、市场和支持功能。

　　早期的crm早期的crm解决方案都是独立的，作用在于提高具体部门的办事效率，但是网络技术的成熟和整体化客户观念的推广，使得crm解决方案趋向整合交叉。目前电子商务时代的来临，不断推动传统行业趋向以客户为主导。而crm与internet的结合，被许多行业人士认为在商业价值和投资回报都会明显处在行业前端，将会成为下一次商业发展的动力。原因来自于crm和interner结合之后，将推动传统行业对客户关系的重新定位，而业务流程和服务体系也将发生变化，以满足个性化的需求和满意度。这种新的独特的客户价值理念，正是商业客户价值链所需求的发展。