雀巢谱写ERP史诗
重大软件项目实施其实不是单纯的软件之事。
如果上天能给雀巢美国公司CIO Jeri Dunn一次重新实施ERP项目的机会，她将首先专注于改革业务流程、制定通用的大宗买进框架，然后再安装软件。面对历时6年，即将结束的这项浩大的工作，一向爽快干练的Jeri Dunn感慨万千：“若先上系统，那仅仅是在安装软件，而不是执行方案，安装软件和执行解决方案之间存在很大的区别。”
1997年，雀巢美国分公司率先在SAP帮助下实施ERP项目，代号取为BEST（Business Excellence through Systems Technology），预计需要6年时间，预算成本为2.1亿美元（与后来母公司ERP投资相当），初步定于2003年第一季度完成。
2000年6月，总部位于瑞士的食品巨头雀巢公司与SAP签署了一份价值2亿美元的合同，此后又追加8000万美元用于咨询和维护，在世界范围内推进ERP项目，加强对全球80多个国家的200多家分公司和分支机构的管理。
理智的人士都深知，实施ERP未必是好事，雀巢的豪举更受到了资本市场的怀疑，雀巢宣布实施全球ERP一年之后，跟踪雀巢股票走势的恒生银行分析师对雀巢股票做了降级处理并认为：从长远意义来看，ERP系统可能会给雀巢带来好处，但就中短期影响而言，形势并不乐观，因为这个项目试图实行集权化管理，由此将触及原来分散式的企业文化，这样做的风险很大，一旦触及公司文化的深层，风险就会不期而至。
隧道之尽头
实际上，雀巢实施ERP的总部集体行动，并非一时心血来潮步美国分公司的后尘。随着时光隧道进入2003年，雀巢美国分公司副总裁兼CIO Jeri Dunn喘了一口长气，似乎经过漫长黑暗的穿行之后，终于看到了隧道尽头的光明。但是，雀巢美国分公司ERP的实施远非一帆风顺，其间数度遭遇难以解决的瓶颈问题，犯下了若干代价沉重的错误。在管理相对规范、IT支持系统较发达的美国分公司尚且如此，在全球其他分公司推行ERP的难度就更无法盲目乐观。实际上，雀巢的ERP之旅不仅引起业界的广泛关注，更值得业界深思的是：这些教训不仅仅应该引起总公司的警戒，对于其他急于上马ERP项目的公司也有非常强烈、现实的借鉴意义。
Jeri Dunn坦言，自从负责（美国分公司）八、九个自治的分支机构，推行通用的流程、系统和组织结构，总公司就要管理80多个国家的分公司，做相同的事情，只是级别高一些罢了。如果抱着一种盲目乐观的心态，想当然地认为不会遇到抵触情绪和痛苦经历，那么未来项目实施可能会令人极度失望。
雀巢全球ERP项目将投入5亿美元，用于升级硬件、软件和数据中心，然后再与即将完工的美国分公司ERP集成到一起。Dunn已经将其手下70余名员工借调去参加母公司的全球项目，利用他们来之不易的经验、教训，避免再犯重复错误。雀巢美国分公司实施ERP的过程尽管异常艰难──员工抱怨甚至愤怒；流程再造成本昂贵；项目实施没完没了，但Dunn坚信这样做很值得，截止到目前为止，BEST项目已经为美国分公司节省了3.25亿美元的开支，供应链改善的回报结果相当高。
即使不考虑BEST项目的投资回报，雀巢从ERP实施中学到的经验和教训也是一笔无价之宝，Jeri Dunn认为她从这个项目中得到的最大教训就是：重大软件项目的实施其实不是软件的事，而是如何管理变革。“如果不管业务的运作情况，单安装ERP软件，18至24个月内就完全可以搞定，但是第19至25个月可能无法继续摆平。”
有些道理听起来很浅显，说起来更是滔滔不绝，但只有亲自经历过才知道其深刻和刻骨铭心。雀巢通过自己艰难的实践，体会到实施全球ERP不只是简单的软件安装，正如Jeri Dunn所言：上马ERP时，你正在试图改变人们传统的工作方式，挑战他们的原则、信念以及延续了多年的做事风格。
香草的刺激
雀巢在1991年之前，只是一些独立运营公司的混合体，产品品牌归瑞士母公司所有。1991年，雀巢美国分公司成立，品牌管理被统一重组到这家新公司，尽管如此，它仍然只相当于一家控股公司，而不是一个完整的统一体。虽然各个分支机构都需要向雀巢美国分公司报告工作，但各自的地理位置很分散，商业决策也有相当大的自主权，完全是“诸侯割据，各霸一方”的局面。雀巢美国分公司曾试图引入一些通用做法，整合分散的组织，实现规模经济，提高运作效率，但是，多年的自治运营成为了一道不可逾越的障碍。
1997年，当项目组对雀巢美国分公司的各种系统进行检查时，发现管理极其混乱，雀巢的每个工厂都从同一家供应商处购买香草，但互不沟通，所以供应商就漫天叫价，同是香草居然支付29种不同的价格！以前没有注意到这一点的原因是，每家分支机构和工厂都根据自己的意愿给香草编制代号，甲可能编为1234，后面有一套规范说明，乙可能编为7778，所以公司根本就没法进行比较。
更头疼的是，各个分支机构还特别喜欢自治式的业务运营，母公司早就知道这个问题，所以在1991年成立了雀巢美国分公司，统一品牌管理，以期达到“削藩”的效果。当时Dunn是雀巢著名品牌Stouffer's Hotels应用系统的副主管，被召集到瑞士帮助设计公司全球项目的通用方法，制定每家分公司都要遵循的技术标准，以便将来借助集团购买力实现节流的目的，并增进各个分支机构间的数据共享。
1997年，Jeri Dunn返回美国，出任雀巢美国分公司的CIO，这个时候，她才发现一件很尴尬的事，在瑞士总部制定的那些建议很少有被采用的，做标准的只管做标准，而不管实施，换言之，理论与实践基本脱节，实施标准也只是总部信誓旦旦的一句口号。
雀巢帝国的一体化
1997年春天， Dunn回美国之前，雀巢美国分公司主席兼CEO Joe Weller提出了“一体化雀巢”的口号，力图将各个分散的品牌整合到一个高度统一的公司中。6月， Dunn和主管财务、供应链、渠道及采购的高级经理组成了一个主要利益相关者小组，总结研究公司哪些地方做得好，哪些地方做错了，然后将发现的结果呈报高层领导核心，以便决策时参考。
Dunn描述当时的情形，深感实际情况有多糟糕，公司有9个不同的分类账务，28个客户条目，还有很多采购系统，对于跟某家供应商做了多少笔交易，连公司自己人都不清楚，因为每家工厂都有自己的采购组，只根据自己的需要进行采购。
他们很快就给Weller拿出了一份蓝图，列出了认为在三至五年内可以获得重大改进的地方，建议采用SAP的ERP系统重整公司业务流程， Dunn说，“显而易见，这将是一次业务流程再造，不改变业务运行模式，就无法达到预期的目标，随后的整合将难以预想的困难，每一个深处其中的人，都深知这不是一个软件项目。”
尽管在实施之前就打了这样的“预防针”，但是后来惨不忍睹的事实仍证明：无论Weller还是那些参与方案制定的主要利益相关者，都没有真正理解BEST项目将如何改变雀巢公司的业务流程以及可能导致的痛苦程度，因为他们把ERP当成了一个纯软件项目。
1997年10月，雀巢美国分公司召开ERP项目誓师大会，由50名高层业务经理和10名高级IT专家组成实施小组，目标是制定一套对公司各个分支机构都适用的通用工作程序，所有部门的功能──制造、采购、会计、销售等，都必须抛弃原有的方式，接受新的“一体化雀巢”理念。
另外，还有一个技术小组用了18个月的时间，检查各个部门的所有条目数据，考虑如何实现一个全公司通用的结构，从那时起，各个分支机构的香草代码都被编为1234。ERP系统可以根据统一的业务流程，在各个部门被定制化，例如，在供应链一环，小组并没有使用SAP的产品，因为SAP的供应链管理模块理念太新，隐藏的风险太大，雀巢转向SAP的合作伙伴Manugistics，这家公司的供应链模块遵循SAP的标准，可以很容易地集成到SAP的ERP系统中。
1998年3月，ERP项目已经有了眉目，首先实施SAP的5个模块──采购、财务、销售与配送、应收账款与接收账款，以及Manugistics的供应链模块，每个分支机构都将采用这五大模块，例如，糖果部采购组和饮料部采购组使用的最佳准则和数据是一样的。
一盘散沙
开发工作始于1998年7月，其中四个模块（三个SAP模块和Manugistics模块）要求在2000年之前完成。虽然事先制定了进度表，但由于一些代码修改及千年虫问题，在匆忙完成既定任务的同时，又出现了大量的新问题，其中最为棘手的是逆反心理在不同阶层中开始滋生。员工的逆反的情绪源于项目启动时犯下的一个重要错误：主要利益相关者小组中没有来自那些受到新系统和业务流程直接影响的团体的代表。所以，结果总是令销售部和其他部门的领导不满，因为变革所带来的东西与他们并没有实质性的利害关系。Dunn称之为她犯下近乎致命的错误。
2000年初，项目实施陷入混乱，工人不知道如何使用新系统，甚至连新的工作流程都不明白，没有人想学习业务运作的新方式，公司士气低落，预测产品需求的员工流动率高达77%，计划制定者不情愿也无法抛弃熟悉的电子表格，而转向复杂的Manugistcis模块，部门主管和他们手下人一样迷茫。抱怨增多的时候，ERP的实施出现了停滞甚至撤退。Jeri Dunn当时每天接到的求助电话都高达300个，现在她承认，当时幼稚地认为这些变革是可管理的。
很快又出现了一个技术问题。由于解决千年虫问题的时间非常紧迫，那些负责推进改革的人面临很大的压力，项目小组在匆忙之中忽略了模块之间的集成点，一时陷入迷茫，不知道如何将各个部分实现协同工作。虽然所有采购部门都使用通用的代码和系统，遵循通用的过程，但它们的系统并没有跟财务部、计划部和销售部集成在一起。例如，一名销售人员可能已经给一个很有价值的大客户打了一个折扣，并将结果输入到了新系统，但账务接收人员却不知晓，当该客户按折扣率付款之后，帐务接收人员却以为他只支付了一部分款项，还有欠款。原来的品牌管理过于散乱，而过程整合又很匆忙，项目组在推进过程做法的时候，忽略了部门之间的整合工作。
2000年6月，项目搁浅，公司撤消另一联合组长的职务，将其分配到瑞士总部工作，改由Jeri Dunn全面负责雀巢美国分公司的ERP。这个行动充分显示出总部对美国分公司ERP工作的不满。2000年10月，Dunn召集雀巢美国分公司的19名主要利益相关者和业务主管，聚集在一起开了三天检讨会。
经过激烈的讨论，小组成员痛定思痛，所有最初的革新需要重新再开始，先分析业务需求，再制定结束日期，不能像以往将项目套进一个预先设定结束日期的模子。并且还得出两点结论，首先必须确保得到主要部门领导的支持，其次要确保所有的员工都确切知道正在发生什么变化，何时、为什么及如何发生的。
痛苦但值得
2001年4月，规划设计结束，项目小组有了一套可遵循的详细说明方案，一个月之后，公司任命了一名流程改革主管，专门负责各个分支机构和项目小组之间的联络沟通，协同Jeri Dunn会见更多的部门领导，并定期调查员工受新系统影响的程度，以配合项目的实施。例如，雀巢最近将一个制造软件包的实施推迟了6个月，因为反馈的信息表明用户对过程变革还没有适应。
众所周知，实施ERP要花费大量的资金和漫长的时间。Forrester公司一位分析师在最近做的一项调查中发现，54%的受访者反映他们的项目持续了两年以上的时间，其他46%在两年内初步见到成效。雀巢美国分公司的ERP项目不管从时间还是资金上，都远远有些太过。
Dunn并不掩饰自己犯过的失误并勇于承认，善于总结，她也没有因为项目的漫长和经历的种种困难而感到沮丧。她认为运行ERP不宜采用工程性做法，只有稳扎稳打才能成功。实施ERP之后，需求预测准确了，节省了大量资金，雀巢美国公司已经获得了很显著的投资回报。
过去，当一名销售员将一组数字送给需求规划人员时，发现他们根本就不理解这些数据的含义，接着需求规划人员就将那组数字又原封不动地给传递给工厂，工厂也不明白需求规划者和销售员的数据要求。然后，工厂还要花费大量的精力再修改这些数字。当ERP就绪之后，通用的数据库和业务流程就可以对各种产品进行高可信度的需求预测，并且，由于整个雀巢美国分公司使用的都是相同的数据，预测的准确度就可以达到配送中心一级，这样，当一个地方积压了太多的某类产品而另一个地方却不足的情况发生时，公司就可以减少库存和再配送的开支。（原载于《CIO》 王筝编译）
雀巢美国分公司概况
雀巢美国分公司总部位于加州员工数约为16000人；2001年营业收入为81亿美元；
7大主要业务部门：饮料部、糖果与快餐部、食品服务部、外贸部、营养品部、精制食品部、销售部。
五个教训
实施雀巢ERP的第一阶段，公司匆忙设定2000年为期限，而忽略了重要的整合过程。实施小组由多名高层业务主管及IT专家组成，但忽略了那些直接受到新业务流程影响的团体利益，结果用户抵制，公司士气低落，人员流动率上升。第二个阶段，2000年6月，雀巢暂停了项目的实施，从头做起，抛弃了预先设定结束日期的做法，定期调查用户对变革的反应，当有反馈信息表明需要进一步的培训适应时，根据反馈具体实施进行适当推迟。现在，当雀巢美国分公司的ERP之旅终于要一路坎坷走向终点之时，身为CIO Dunn从中得到了很多惨痛的教训，首当其冲的就是：重大软件项目实施其实并不是软件的事。
1.切记不要在项目一开始限定了最终期限。判断出项目的需求，定期调查用户的反应情况，然后测定完成它们最终所需要花费的时间。
2.定期更新预算估计。在项目实施的漫长过程中，往往会发生很多意想不到的事情，能在某一时间段基本达到预期目标就不错了，更不要说在整个实施过程中。经常检查预算可以将棘手的问题降至最低。
3.ERP与软件无关。执行某个新系统很容易。最难的部分是如何让人们接受新的商业流程系统。
4.没有人喜欢改变已熟知的流程，尤其是还无法看清不确定的未来时。当项目执行时，要保持开放的交流渠道，以便在项目首次展出时，检测出大家对其支持的程度。
5.记住整合的重点。它不仅仅是简单的安装新的系统。你需要确信各部门能彼此交流，协同工作。
