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十年销售老鸟详述“客情关系”的维护之道

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热度86票  浏览4次 时间:2017年12月26日 14:58
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客情关系(Customer Emotional Relationship)是指产品、服务提供者与其客户之间的情感联系。从某种意义上来说,客情关系是公共关系和关系营销的一个分支,是产品、服务提供者在市场活动中,伴随客户关系建立、发展和维护所必然产生的情感联系。

一般而言,伴随市场人员的业务活动,针对单一客户而言,客情关系与其它营销手段一样,会逐步发展并对营销结果产生影响。客情关系的好坏,直接影响到客户及其关系群体的消费决策。产品、服务提供者整体的客情关系好坏,直接影响企业的营销结果。也有营销研究者将客情关系的外延,扩展到企业内部关系和社区关系上,认为企业内部客情关系和社区客情关系,同样会对外部客情关系产生直接和间接的影响。

客情关系分成以下三方面:

1、和经销商的关系:这是客情关系中最主要的一环,也是我们最常讲的客情关系,它能帮助更好的管理经销商。

2、和零售店的关系:这直接关系到产品的陈列好坏,以及特殊陈列所花费的多寡。它能帮助节约公司投入在市场上的资源。

3、和公司内部各部门的关系:它能帮助得到更多公司其它部门的支持和协助。

前言:客情关系,在我做销售的那些岁月里,这个词是百度不出来的。这是销售行业中一个专有的术语,我来临时定义一下,就是你与客户之间超脱于正常的工作关系之上的一种增强型的工作关系。简单点说,就是希望你的客户能够另外关照你的生意。

因此,很多人在维护自己的客户时,经常想办法请吃饭送礼之类的,期待跟客户的关系更进一步,然后更好的加成自己的生意。这类的客户,有传统渠道的经销商,有各种平台的采购,或者现在淘宝的小二,都是大家客情关系的对象。虽然这种事,大家都不摆在台面上来谈论,但每个商家都在或多或少的进行着。

本人10年的销售经历,没有研究过什么店铺运营技术,主要工作内容面对各种传统渠道的经销商以及B2C平台的采购人员,可以说,当时的销售员的能力,就是客情关系的能力有多强,老板需要你搞定一切人和事。

当然,我不是说,我可以搞定一切人和事,只是我有很多年的真实经历,趁在聚草堂的这个平台里,分享给大家,只要对大家有所启发就好,对于我个人来说,也是一次非常有意义的梳理和回顾。

1. 我为什么要开展这个话题?

(1)自信,绝对的自信。10年的销售经历,主要的工作内容就是客情关系,也经过很多失败,当然也有很多成功案例,所以非常有自信来发起这个话题。

(2)教学相长。每次我都会提及这个成语,因为真的很受益,也希望大家从中受益,双赢的事,才能持续下去。每次的梳理,都是对我过往知识的重建,再经过大家的讨论,增加了我自己的认识。所以,我非常积极的做分享,当然,也希望其它人也积极的参与进来。

(3)还是群友的需求决定的。今天(8月10号)上午在某个群,有个群友说要给京东运营送礼去,大家讨论了一番,然后我就插嘴说了我的思路,说着说着,就说多了,有人建议我把这些思路,系统的梳理一次,做一次分享。我觉得也有道理,就立马在去医院的路上(被猫抓了打针)用手机写了提纲,然后回家静心的写一写,尽量让大家听到不一样的思路。

(4)为了混好这个圈子,最好的露脸办法,就是多用心分享,相当是频繁的自我推销,以后才会有更多的合作机会。嘿嘿!套路!

(5)人在社会中,最重要的技能是表达能力。所以,我无时无刻地不在练习这个能力,比如每次大型线下聚会,我承担了主持人的工作,在微信群里我也竭尽全力的去分享表达自己的观点。能够传神地表达自己的想法,这是我追求的工作目标,也是需要增加的人生重要技能之一。

2.客情关系的角色地位是什么?

大家都知道,客情关系重要,但它在我们整个生意中,到底扮演着什么角色地位?我这里简单的总结一下。

(1)客情关系,是锦上添花,不是雪中送炭。这个是首先要明确的,不要以为这块做强了,就能逆天了。客情关系,一定是建立在生意的基本工作到位的前提之上,才能发挥更大的作用。这个前提做得越好,客情关系起的效果越明显。

(2)关于这一点,其实我刚进入销售行业,也深信客情关系是万能的,好像搞定了人,什么生意都无往不胜了,也是经过了几年的历练,才知道进入了大大的误区,这个也跟老板的引导有关,故意夸张客情关系的效用,然后销售员为了表现自己的能力,也多强调这一点,久而久之,让那些后进入销售行业的新人,接受这样的思维,以为这才是正确的认知。

(3)可能我现在说明了这个关系,大家觉得挺简单,就在几年前,我还在跟公司的老业务员,在老板面前争论这个问题。老板提问,你们觉得做好目前的销售工作,最重要的是什么?那些老业务员异口同声,关系,还是关系,只要关系到位,什么都是小事。

而唯独我,提出了不同的看法:做好供应商应该做的基本工作,比如基本业绩,服务水平等等,你职责内的工作要做好,然后所谓的客情关系进行辅助,才会发挥最大的效果。也就是因为这一次争议,老板慢慢把销售部门交给了我统管。事实证明,要想领导一个团队,靠的不是傻傻的执行,而是正确的思路。嘻嘻。

(4) 当你的基础越好的时候,越需要客情关系的辅助。比如你的产品非常好,各方面的服务水平也俱佳,业绩也非常好,其实这样的情况,正是客情关系最需要的时候。

因为往往这个时候,不管你是一家独大,还是有几家同样体量的竞争对手共同争取这一个客户或平台的资源,你都需要客情关系的辅助。而不是大家理解的,基础不好业绩不行,客情关系才更重要,我告诉你,当你基础不好时,往往客情关系是无效的,你送人家礼不敢要,请人家吃饭不敢接受,因为你基础差,帮你做点小事最容易被领导查出来,而且你基础上来了,才敢收你好处,愿意跟你深交。

(5)而当你产品很牛,服务水平很高,最需要加强的就是客情关系了。我举一个生动的例子,大家就明白了。比如有2个供应商,A和B,在市场上竞争力不分上下,都在京东这一个平台上销售产品。如果负责这块的采购经理,稍微向其中一家倾斜一点资源,倾注一点心思,我告诉你,非常容易的就把另一家给拉下马。

如果我们的产品销售力很强,京东这样的平台,就是让好卖的商品更好卖,这个时候,如果客户主观上向哪一方倾斜,就会产生巨大的反差,比如把一个稀缺的活动资源给了另一方,平时不太关注你产品销售上的问题,不积极给你好的建议,等等,你可以想想后果。

就像可口可乐或百事可乐,如果他们控制的主要渠道,倾向于其中一方,你看后果如何?这也是他们每次要各大重要赛事上拼命竞争赞助费的原因,就是因为销售力越强,资源或心思稍微一倾斜,就会有巨大的反差。

(6)而回到我们维护客户这块,如果你的地位在此客户这里也是相当重要的位置,就算你没有竞争对手来跟你争抢资源,你也需要加强客情关系,让他们主观上给你多一些关照,因为你的销售力强,所以这些关照产生的效果就非常巨大,如果你缺失这块的维护,就是巨大的损失。

反之,那些销售力不强的商品,客情关系并不能摆上重要的战略地位,就算客户是你亲兄弟,如果你销售力不强,天天推你的产品,也不见得有什么效果。京东再强,挂陀大便能卖动?所以说,好的平台,就是让你好卖的商品更好卖,越是这样,你越需要他们额外关照你的生意,所以客情关系的真正角色地位,就是在这个时候。

3.客情关系的原则思路有哪些?

我们分析事情,都是从思路、方法、细节这方面着手。而客情关系,也有它独有的原则或思路。而我在10年的销售经验中,也总结了关于做好客情关系的几个思路。如下:

(1)必须由工作关系转化为朋友关系。

知道这句话,也是10年前了,当时刚进一个公司2年不到吧,业务能力一般般,跟客户的关系总是不到位,很多工作上的沟通矛盾不断,一直不顺畅,很苦恼。那个时候,老板也经常自己跑一些重要的客户,后来看我们一直没进展,就送了我们一句话:你知道你们的问题在哪里么?因为你跟客户一直保持的是业务关系,而不是朋友关系。

一语惊醒梦中人哪,原来做业务,不光光是傻傻的跑腿,还要动脑子,想透里面的道道,再去指导自己的行动。原来我一直就没有想办法,把跟客户的业务关系,发展为朋友关系,没有这个理论指导,当然就不会刻意向这个方向上去努力,那么,很多客户跟我也就纯粹的谈生意,没有任何交情可言,那么沟通起来当然难度很大啦。

有了这个理论指导,后面跟每个客户的交往,都力求朝着朋友的方向发展,把他们当作我要发展成为朋友的对象,你慢慢的就会真心的对待人家,那么结果就会比之前的单纯工作关系式的相处,好很多。具体方法,我下一个提纲会举例说明。

(2)想办法把你跟客户的关系拉平,拉近,而不是一味的把客户捧高。

这个思路,还是为了完成第1个思路。你想跟客户成为朋友关系,就不能过高的捧客户,那么越捧,你们的关系越远,越难以成为朋友。而是拉平你们的关系,拉近你们的关系。简单点说,你尽量多做一些能够拉平拉近你们关系的交流,比如一起喝茶,一起打球之类的互动;而不是一味的请吃饭,送礼物,那是维护领导的思路,只能把关系越拉越远,不利于成为朋友关系。

(3)向客户透露,我们是相互需要,而不是单方需要。

什么意思呢,我们平常的客情维护,总是给客户一个错觉,我们非常需要客户的照顾,而客户不需要我们的格外照顾。这非常糟糕,这种不对等需要,让我们在维护客户的过程中,非常被动,可以说客户非常喜欢欺负我们,特别他们压力大的时候,就会找我们虐一下。

而事实上,我们维护的这些所谓的客户,很多级别并不高,基本是采购,运营,再高一点是总监,说白了,都是打工仔,而我们却大都是老板或经验丰富的业务员,完全受制于他们,肯定不利于良好关系的建立,没有利益上的相互需要,一定很难建立稳固的友谊。有句话叫,在共同利益中追求兄弟情谊,就是这个道理。其实,我们这些老板,都是有本事有资源的一个群体,你只要认真寻找一下,你总会有一些资源是客户需要的,然后表达出来,投其所好,一定能获得他们的芳心,觉得你们也不是一个整天求他们办事的人,而是一个真正的合作伙伴。这个具体后面举例说明。

4.通过真实案例来提供具体方法

(1)举一个维护某电商平台采购的案例。

当时我供的是耳机,我的产品和品牌都不错,相应的服务水平也可以。那么,跟对应采购的客情关系是不是稳固,非常影响我们的销量。因为采购都非常忙,一个人对应那么多的供应商,如果他把心思多花在你身上一些,我相信对销量的增长是非常有帮助的,如果他公事公办,也不另外为你倾注精力,你的销量在这个平台上,肯定大受影响的。

而我当时在上海,他也在上海,这是我的地利,那么我跟他频繁见面的可能性最大,而另一个竞争供应商远在北京,这方面是不如我的。于是,我通过多方面打听,知道他喜欢K歌和运动,于是我并没有采取常见的请客吃饭送礼物这种方式,我直接多次邀请一起去K歌和游泳,我带着我的女友,让他也带着他的女友,没事就去K歌或游泳。

记得游泳的时候,我还抽筋,都是他帮我拉上岸,哈哈,平时在一起也聊聊电影和耳机什么的。很快就成为了朋友。在谈工作的时候,那么沟通上也非常顺利。

后来他去了京东,我的产品要进京东的时候,他也优先找我,他可以顺利的帮我弄进去,根据以往的交情,合作一定会愉快很多。这个案例,就是我想说明的一点,要努力跟客户由业务关系转化为朋友关系。

同样,这也是跟客户的关系拉平拉近,你们是平等的朋友关系。如果你只停留请吃饭送礼物的阶段,把客户当领导供,一定无法拉平拉近这个关系。

(2)另一个例子,是我在维护另一个电商平台的过程中,发现了一个采购主管,特别难相处,经常抓住我们的问题不放,其实这些问题都是无法避免的,比如进货满足率,他们反正是卖完给钱,所以就拼命进货,完全不考虑滞销或销售能力,而我们作为供应商,也不能他要什么就给什么,要多少就给多少,否则卖不掉,我们还要花钱给拖回来,折腾的都是我们的钱和精力。

但是这个小姑娘,就是死抓不放,完全不给情面,经常在我们跟他领导的会议上,直接提出来,让大家都很难堪。我苦恼不已,试着送礼请吃饭啥的,都不管用,好像无欲无求似的。

后来我冷静的想一想,苏宁的采购收入其实很低,工作也非常辛苦,很多都是大学一毕业就进入到苏宁,都不知道外面的世界是什么样子,想跳出去,但苦于没有勇气,也没有人脉,毕竟整天就关在苏宁的办公大楼里,接触面并不广。

于是,我找了个时间,聊工作的时候,就旁敲侧击一下,问:你这么敬业,这么辛苦,领导一定很重视,收入一定很可观吧。没想到,这一问,她可打开了话匣子,大倒苦水,原来跳槽是她最大的需求。

我赶紧抓住这个机会,说我的长处,就是有人脉,你跳槽的事情可以交给我,我在全国各地都认识一些代理商,你往代理商那里跳槽是最好的途径,因为你在这个电商平台做了这么久,如果你去给你供货的这些代理商那里工作,是巨大的优势,薪水肯定会高于你这里。

就这样,这个人算是搞定了,从此称为我大哥,态度大转变,再也没有为难过我,还提前帮我处理了很多问题,后面在业务上也帮助了我不少。后来,我也确实帮她介绍了几个工作,她要在南京找,我就在南京帮她物色;她要在上海找工作,我也在上海给他找了几家公司并安排了直接面试。虽然最终她没有过去,但从此这友谊就产生了。

举这个案例,我就是想说明,我们要跟客户形成一种相互需要的关系,而不是光我们对人家有求,应该努力让客户对我们也有需要,也需要我们的帮助,这样的客情关系才趋于稳定,有效。

TAG: 客情关系 客情维护
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